Atvykęs į parduotuvę žmogus tikisi nusipirkti reikiamą prekę, o ne patirti pažeminimą iš konsultanto. Deja, būtent su tuo šiandien susidūriau JYSK NORDIKA parduotuvėje.
Atėjau nusipirkti lentynos ir kreipiausi pagalbos į jūsų darbuotoją Ireną. Iš karto mandagiai atsiprašiau dėl savo silpnos lietuvių kalbos, ir tai padariau lietuviškai. Taip pat lietuviškai paklausiau, kuria kalba galėtume tęsti bendravimą. Vietoje elementaraus noro padėti ar bent jau suprasti situaciją, iš jos išgirdau tik vieną frazę: „Aš NORIU kalbėti lietuviškai.“
Iš pradžių dar bandžiau manyti, kad gal tiesiog nesusikalbėjome. Tuomet perėjau į anglų kalbą ir net tris kartus labai aiškiai paprašiau tik vieno dalyko: pakviesti kitą konsultantą, kuris galėtų mane aptarnauti. Neprašiau nieko ypatingo. Neprašiau, kad ji kalbėtų taip, kaip jai nepatogu. Tiesiog paprašiau pakviesti kitą darbuotoją. Tačiau į kiekvieną mano prašymą ji su tuo pačiu arogantišku, dirbtiniu, pašaipiu šypsniu kartojo tą patį: „Aš NORIU kalbėti lietuviškai.“
Tą akimirką jau buvo akivaizdu, kad problema yra ne kalba. Problema buvo požiūris į klientą. Tai nebuvo bandymas išspręsti situaciją. Tai buvo sąmoningas nenoras padėti ir akivaizdus siekis parodyti žmogui jo vietą. Toks bendravimas ne tik nemalonus, jis žeminantis.
Didžiausias šokas buvo tai, kas įvyko po viso šito. Kai, matyt, Irenai jau užteko tyčiotis, ji tiesiog parodė pirštu į savo ženklelį, kuriame buvo nurodyta, kad ji aptarnauja lietuvių ir rusų kalbomis. Būtent rusų kalba buvo viena iš tų, apie kurias aš ir klausiau. Tai reiškia, kad problema nebuvo nei galimybės, nei informacijos trūkumas. Problema buvo ta, kad tą dieną ji paprasčiausiai nenorėjo aptarnauti. Atrodė, kad jai buvo svarbiau pažeminti klientą, nei atlikti savo darbą.
Labai norėčiau priminti paprastą dalyką: darbe darbuotojas nėra namuose. Namuose žmogus gali elgtis kaip nori, kalbėti kaip nori ir bendrauti su kuo nori. Tačiau darbe iš darbuotojo tikimasi labai paprastų dalykų: elementarios pagarbos, noro padėti ir bent minimalaus profesionalumo. Šiuo atveju nebuvo nei vieno, nei kito, nei trečio.
Taip pat norėčiau perduoti dar vieną akivaizdžią mintį, kurios, panašu, jūsų darbuotoja nesupranta. Užsieniečiai egzistuoja. Jie taip pat ateina į parduotuves, perka prekes, leidžia savo pinigus ir prisideda prie jūsų verslo. Kitaip tariant, jie tiesiogiai prisideda ir prie darbuotojų atlyginimų. Todėl toks demonstratyvus paniekos rodymas klientui vien todėl, kad jis nekalba pakankamai gerai lietuviškai, yra ne tik nemandagus, bet ir visiškai nepriimtinas.
Po tokios patirties liko ne šiaip blogas įspūdis. Liko labai aiškus jausmas, kad klientas čia gali būti tiesiog viešai žeminamas vien dėl to, kad mandagiai paprašė pagalbos kita kalba. Tai buvo viena nemaloniausių aptarnavimo patirčių, su kuriomis man yra tekę susidurti.
